Mens centraal: zo doet Amsterdam dat

“Het is best bijzonder wat er op dit moment bij Gemeente Amsterdam gebeurt” zegt Marten Jan. “Zelf ben ik begonnen bij de afdeling dienstverlening en heb zelf ervaren hoe burgers het contact met de gemeente ervaren. Dat gaf mij het gevoel dat het anders moet. Dat we daar nu heel actief mee bezig zijn, past volledig in mijn straatje.”

Wat betekent ‘de mens centraal stellen’ concreet voor de dienstverlening?

“De focus bij Werk & Inkomen is hierdoor 180 graden gedraaid. De rechtmatigheid en regels staan niet meer voorop. De afgelopen jaren was er weinig actief klantcontact. We waren reactief en voerden vooral de wet uit. Nu kijken we meer naar de noodzaak; wat heeft iemand nodig? We gaan mensen actief benaderen en inkomensdienstverlening bieden op alle fronten. Dat betekent dat klantgesprekken juist belangrijk worden.”

Wat zijn de eerste ervaringen met de nieuwe functie?

“We zijn op de goede weg. Het is een hele omschakeling en dat gaat niet zomaar. In de eerdere functie werd het nemen van initiatief niet gestimuleerd. De focus op het proces was leidend. Bovendien is er ontzettend veel werk. In Amsterdam worden bijna 40.000 uitkeringen verstrekt. Daar zit nog veel handwerk bij. Dat betekent dat de klantbegeleiders zich nu nog niet altijd volledig kunnen focussen op hun nieuwe takenpakket. Daarom doen we er alles aan om de nieuwe klantbegeleiders inkomen te enthousiasmeren, te stimuleren en de benodigde randvoorwaarden te creëren. Het leerprogramma van Wyzer Academie helpt hier enorm bij. De klantbegeleiders moeten vrijheid en ruimte gaan ervaren in plaats van kaders.”

Wat is de volgende stap in dit proces?

“Dit jaar willen we nog meer klantbegeleiders inkomen aannemen en opleiden. Met behulp van meer technologie gaan we verder automatiseren. Dan kunnen de klantbegeleiders inkomen nog meer focus gaan leggen op het centraal stellen van de mens. Dat is waar we naartoe willen.”