Van klantcontact naar klachten
De training volgde Daniëlle aanvankelijk toen zij nog bij het klantcontactcentrum werkte. “We hebben daar standaard de mogelijkheid om de training ‘omgaan met agressie en emotie’ te volgen, omdat je acht uur per dag met mensen in gesprek bent. De meeste klanten zijn heel prettig, maar er zitten ook gesprekken tussen waarin emoties hoog oplopen of sprake is van passieve agressie. Daar raak je aan gewend, maar dat is niet normaal.”
Kort daarna maakte zij de overstap naar de afdeling Klachten & Geschillen, een rol waarin die emotie soms nog sterker aanwezig is. “Dan hoef ik je niet uit te leggen dat mensen óók bij ons vaak teleurgesteld zijn. Juist dan is het belangrijk om stevig in je schoenen te staan, maar wél op een respectvolle manier.”
Theorie én realistische oefening
De eendaagse training bood zowel theorie als praktijksituaties met een trainingsacteur. Juist die combinatie werkte volgens Daniëlle krachtig: “De trainer, Taco Jansen, creëerde een heel veilige setting. Zonder oordeel, met oprechte aandacht voor wat er gebeurde in de groep. Daardoor durfde iedereen zich echt open te stellen. De oefeningen met de acteur voelden zó echt. Iedereen werd precies getriggerd op de plekken waar het bij die persoon spannend wordt. Dat maakt het leerrendement enorm groot.”
“De trainer creëerde een veilige
omgeving waardoor iedereen
zich echt open durfde te stellen.”
Herkennen én eerder begrenzen
Een van de belangrijkste inzichten betrof het herkennen van agressie. Juist de subtiele vormen. “De sluipende passieve agressie, daar word je vaak ongemerkt in meegetrokken. Je onderbuik zegt ‘er klopt iets niet’, maar je bent eraan gewend geraakt. Deze training liet me opnieuw voelen: Dit hóeft niet normaal te zijn. Je hoeft grensoverschrijdend gedrag niet te accepteren.” En daarmee ontstond er ruimte om anders te handelen. De training gaf daarbij concrete handvatten om eerder in te grijpen, zodat gesprekken niet escaleren. Niet wachten tot het ontspoort, maar proactief begrenzen: rustig, helder en professioneel.
Blijvend effect in de praktijk
Het effect van de training is nog steeds merkbaar in haar dagelijkse werk. “Ik stap nu anders een gesprek in. Met meer begrip voor de emotie van de ander, maar óók met veel meer bewustzijn van mijn eigen grens.” Dat geldt niet alleen voor Daniëlle, maar ook voor haar collega’s. “We merken dat we prettiger gesprekken voeren en escalatie vaak kunnen voorkomen. Dat werkt voor iedereen aangenamer, voor ons, maar ook voor de klant. Als iemand zich gehoord voelt, is er vaak helemaal geen reden om boos te worden.”
Een training die blijft hangen
Daniëlle heeft in haar loopbaan veel trainingen gevolgd, maar deze sprong eruit. Niet door de theorie alleen, maar door de manier waarop de trainer en acteur persoonlijk aansloten bij wat de groep nodig had. “Het feit dat deze training maanden later nog zó leeft, zegt eigenlijk alles.”
