Een heilige graal in het sociaal domein! Dat zou elke professional wel willen. Ondanks de 20 jaar ervaring heb ik zoiets niet in de aanbieding. Mijn overtuiging ligt in een goed gesprek. Voor de verschillende vraagstukken binnen het sociaal domein deel ik graag mijn gedachten over een goed gesprek. Wil je meer weten over Jenny, lees hier haar persoonlijke blog.
Een goed gesprek over de toegang tot het sociaal domein
Mijn periode als leidinggevende van de toegang voor maatschappelijke ondersteuning bij de gemeente Assen was een leerzame periode. Ik weet in de huidige opdrachten dat de waarde ligt in de wijze waarop ik nu de verbinding leg tussen bestuur, beleid, uitvoering en de inwoner.
Het goede gesprek betekent dat er geen waarheden zijn, maar belangen en perspectieven. Het gesprek is bedoeld om de beleving en de verwachtingen van de betrokkenen op te halen om daar richtingen te ontwikkelen die ten goede komen aan dezelfde betrokkenen.
Ik hoop dat mijn ervaring en input de lezer inspiratie geeft om op verschillende niveaus over en vooral met de toegang het goede gesprek te voeren.
Wordt er niet te veel gevraagd van de toegang?
Voordat ik in ga op de bovenstaande punten voor het goede gesprek, licht ik mijn kijk op de toegang toe. De toegang tot het sociaal domein is de plek waar de inwoner met zijn hulpvraag bij de gemeente terecht kan. Deze kijkt met de inwoner mee welke voorzieningen van de gemeente het beste bij de hulpvraag en de situatie past.
De gemeente biedt hoofdzakelijk voorzieningen aan, die voortkomen uit een wet. Het aantal wettelijke taken in het sociaal domein is door de jaren heen toegenomen. Hierdoor heeft de gemeente niet per se een enkele toegang, maar verschillende. Het kan dan gaan om een toegang per wet of een toegang per wijk voor de verschillende wetten. Elke gemeente organiseert de toegang op een eigen manier, waardoor de professional ook verschillende benamingen heeft, zoals consulent, wijkwerker of regisseur. Voor het gemak wordt de term professional in dit stuk gebruikt.
Deze professional in de toegang heeft door de verschillende ontwikkelingen te maken met een variatie aan vraagstukken, zoals: wachtlijsten, integraal, rechtmatig of wijkgericht werken. De organisatie van deze variatie aan vraagstukken kan per wettelijke taak verschillen en binnen dezelfde gemeente voor elke taak anders georganiseerd zijn.
Er wordt van de professional door de variatie aan vraagstukken en landelijke ontwikkelingen steeds meer gevraagd om breed te kijken en dwarsverbanden te leggen. Dit vergt naast het contact met de inwoner ook overleg binnen en buiten de gemeente over de hulpvraag van de inwoner. Aan de andere kant is er de behoefte om efficiënt te werken om de inwoner zo snel mogelijk duidelijkheid te geven en wachttijden bij andere inwoners te verkleinen. Hierdoor kan het contact met inwoner steeds meer onder druk komen te staan en ook de kwaliteit die de professional wil bieden aan dezelfde inwoner.
Toekomstperspectief – stevige lokale teams
Een belangrijke ontwikkeling anno 2024 is de inzet van stevige lokale teams, die in het landelijk beleid zoals het Integraal zorgakkoord (IZA), het Gezond en actief leven akkoord (GALA) of de Hervormingsagenda Jeugd zijn genoemd.
Gemeenten hebben dan de taak om hulp en ondersteuning nog integraler en effectiever voor de inwoner te organiseren met alle partijen in het sociaal domein. Het kan dan gaan om scholen, huisartsen, maatschappelijk werkers en ook ervaringsdeskundigen, vrijwilligers of mantelzorgers.
Ook is het de bedoeling dat in de stevige lokale teams de professional niet alleen onderzoekt of de inwoner hulp nodig heeft, maar de hulp ook zelf uitvoert. Dit betekent een veranderende opvatting van de rol en werkzaamheden van de professional in de toegang, wat ook andere kennis en vaardigheden of zelfs een andere type professional vraagt.
Koepelorganisaties, zoals de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), helpen gemeenten door onder andere in een richtinggevend kader te omschrijven wat de kenmerken zijn van een toegang sociaal domein. Deze is te vinden met de volgende link Richtinggevend kader voor toegang sociaal domein vastgesteld | VNG.
Input voor het goede gesprek
Voor de input voor het goede gesprek beperk ik mij tot drie groepen van gesprekpartners, namelijk 1. het bestuur, 2. de inwoner en 3. de professional in de toegang zelf. Het vervolg omvat voor elke groep de vraagstukken die van belang zijn voor een goed gesprek.
Bestuur: kaders toegang
Ik begin bij het bestuur, omdat het college van burgemeester en wethouders uiteindelijk de opdrachtgever is voor het dagelijkse werk van de gemeentelijke organisatie. Het bestuur geeft perspectief door richting en kaders mee te geven, die meegenomen dienen te worden in de gesprek tussen de inwoners en de toegang.
De te bespreken vraagstukken zijn afhankelijk van de situatie, waar de toegang mee te maken heeft. Een gesprek naar aanleiding van wachtlijsten of werkdruk is een ander startpunt dan de nadruk op bijvoorbeeld wijkgericht of integraal werken. Hieronder zijn drie vraagstukken omschreven, die als inspiratie kunnen dienen.
De verhouding tussen de gemeente en de inwoner
De wijze waarop de gemeente de inwoner wil benaderen heeft impact op de houding van de professional richting de inwoner. Hiermee bedoel ik dat een gemeente die veel zelfregie vraagt van een inwoner vaak meer een toetsende rol van deze professional verwacht. Aan de andere kant kan de gemeente de wens hebben om de inwoner te faciliteren, waarmee de professional eerder een dienstverlenende of zelfs hulpverlenende rol heeft.
Werken naar de letter of de geest van de wet
Ook de rolopvatting van de gemeente over de uitvoering van een wettelijke taak bepaalt de ruimte, waarbinnen de professional bezig kan zijn met de hulpvraag van de inwoner. Met naar de letter van de wet bedoel ik dat de professional toetst of de situatie van de inwoner aan de voorwaarden van de wet voldoet.
Naar de geest van de wet werken gaat er over dat dezelfde professional de inwoner eerder een oplossing aanbiedt, waarmee de inwoner zelf een stap in de goede richting neemt. Ook al zou deze oplossing niet aan de voorwaarden van de wet voldoen, maar wel passen bij de bedoeling van de wet.
De houding van de gemeente over de uitvoering van de wettelijke taak bepaalt uiteindelijk de speelruimte van deze professional.
Integraal of taakgericht werken
Een toegang voert over het algemeen een enkele wet uit, maar kan de taak hebben om een breed gesprek te voeren over alle leefgebieden van de inwoner. Hiermee ziet de professional ook de problemen van de inwoner op andere leefgebieden en kan deze dan andere hulpvragen signaleren en waar nodig doorverwijzen naar een andere toegang.
De breedte waarin de professional moet kijken betekent iets voor de werkzaamheden en de hoeveelheid afstemming die nodig is met behandelaren, maatschappelijk werkers of professionals van andere toegangen. De gewenste wijze van werken zegt daarmee iets over de hoeveelheid tijd die de consulent kan nemen voor een hulpvraag.
Een helder kader vanuit het bestuur over deze drie vraagstukken helpt om de taken en rollen van de toegang helder uit te leggen en daarmee ook inzicht te krijgen in de verwachtingen van de inwoners en professional.
Inwoner: tevredenheid en klantreis
De inwoner is het startpunt van het werk van de professional in de toegang. Van belang is dan om te weten wat de verwachtingen van de inwoner over de gemeente en de toegang zijn om te weten hoe deze kan aansluiten op de leefwereld van die inwoner. Hieronder zijn weer drie vraagstukken omschreven die als inspiratie kunnen dienen.
Inwoner of gebruiker
Het maakt uit of er input over de toegang van inwoners of gebruikers wordt gevraagd. Het is gangbaar om gebruikers te vragen naar hun ervaringen, waarbij zij feedback geven over het proces, de kwaliteit van de professional en hun tevredenheid over de geboden oplossing.
Inwoners kunnen de gemeente meer vertellen over hun beeldvorming over de toegang en daarmee juist meer inzicht bieden of de huidige organisatie van de toegangen past bij de hulpvraag van de inwoner. Deze input zou ook helpen in de doorontwikkeling naar de stevige lokale teams.
Zeggenschap en verwachtingenmanagement
Om een goed gesprek te voeren is het van belang om helder te hebben wat voor input de inwoner mag geven en over welke onderwerpen zij mee mogen denken. Dit voorkomt dat de inwoner verkeerde verwachtingen heeft over de invloed die deze heeft.
Als voorbeeld noem ik de verschillende vormen binnen een participatieladder voor zeggenschap: informeren, inspreken, raadplegen of consulteren, co-creatie, delegeren of meebeslissen of zelfbestuur. Deze ladder heeft invloed op de verhouding tussen de gemeente en de inwoner. Hoe verder in de ladder, hoe meer zeggenschap de inwoner heeft. Hierbij laat de gemeente steeds meer de rol als beslisser los.
Klantreis met consulent en inwoner
Een mogelijkheid voor een goed gesprek is een klantreis. Dit is een gesprek over het proces in de toegang vanaf de start van de hulpvraag tot het besluit van de gemeente. Hierin vertellen inwoners, gebruikers of ervaringsdeskundigen stap voor stap hun ervaringen over het gehele proces aan de gemeente. Dit proces kan grofweg de volgende fasen omvatten: melding, onderzoek, advies, besluit, ondersteuning en administratie.
Een gezamenlijk gesprek met de consulent en de inwoner kan een meerwaarde zijn om elkaars taal en perspectief te leren kennen. Meer begrip over elkaars belangen helpt om de dienstverlening aan te passen aan de leefwereld van de inwoner. Aan de andere kant kan de inwoner door de uitwisseling beter begrijpen wat er bij het werk van de professional komt kijken.
Toegang: kwantiteit versus kwaliteit
Een goed gesprek met de professional kan gaan over de verhouding tussen kwantiteit en kwaliteit. Kwantiteit gaat bijvoorbeeld over de caseload van de professional. Kwaliteit gaat bijvoorbeeld meer om de zorgvuldigheid van het onderzoek dat deze uitvoert.
Het goede gesprek betekent dat er geen waarheden zijn, maar belangen en perspectieven. Hieronder is voor de laatste keer weer drie vraagstukken omschreven om de beleving en de verwachtingen van de professional over kwaliteit en kwantiteit op te halen.
Kwaliteit: perspectief en beleving
In een gemeente is er geen eenduidige definitie van kwaliteit. Kwaliteit kan zelfs per wet of per persoon verschillen, waardoor het gesprek met de professional vooral gaat over hun beleving van kwaliteit en de aspecten die daarin voor hun van belang zijn.
Aspecten, die aan de orde kunnen komen in het gesprek, zijn bijvoorbeeld: rol en taakafbakening, de mate van zorgvuldigheid of uniform werken versus maatwerk. De beleving van de professional over de genoemde aspecten geeft een beeld, waar zij in het contact met de inwoner tegen aanlopen en hoe deze zijn functie opvat.
De input uit het gesprek kan men dan vergelijken met de kaders vanuit het bestuur om inzicht te krijgen in de verschillen en overeenkomsten tussen de bestaande en de gewenste situatie. De beleving van de professionals helpt om te begrijpen waar de passie en drive van de professional ligt en welke aanknopingspunten nodig zijn om een verandering naar bijvoorbeeld stevige lokale teams te realiseren.
Kwantiteit: overzicht en inzicht
Spreken over kwantiteit is nodig, omdat dit thema mede van invloed is op het gevoel van werkdruk in de toegang. Dit gevoel zal toenemen, wanneer er wachtlijsten zijn. Mensen, die mij kennen, weten dat ik de voorkeur heb om te sturen op een caseload en prestatie. Ik licht hier mijn persoonlijke voorkeur toe ter inspiratie.
Prestatiegericht werken doe ik niet om de professional op stang te jagen, maar vanwege de volgende twee redenen. Ten eerste vind ik het belangrijk dat inwoners zo snel mogelijk duidelijkheid krijgen wat zij van de gemeenten mogen verwachten. Hulp vragen aan de gemeente is voor veel mensen de laatste strohalm. Er zit een gevoel van schaamte, angst en wanhoop bij. Hoe eerder de gemeente besluit, hoe meer dat vertrouwen aan de inwoner geeft over de toekomst.
Ten tweede was dit thema mijn belangrijkste instrument als leidinggevende om de professional en het team te beschermen. Op basis van overzicht kreeg de professional zelf inzicht wat de werkdruk kon verlagen. Daarnaast gaf overzicht ook inzicht op een hoger niveau in de organisatie om keuzes te maken over extra capaciteit of een langere wachtlijst. Ik heb zo het team kunnen faciliteren door structureel de capaciteit in de toegang uit te breiden.
Balans kwaliteit en kwantiteit
De gewenste mate van kwaliteit heeft invloed op de kwantiteit die de toegang kan behappen. Elke verandering betekent een investering in kwaliteit, wat tijd vergt en daarmee invloed heeft op de grootte van de caseload van de professional. Daarom is het van belang om bij veranderingen de investering in de toegang af te wegen en daarbij passende voorwaarden te scheppen.
Slot: evenwicht in het belang van bestuur, inwoner en professional
Een goed gesprek gaat over het uitwisselen van verwachtingen, ervaringen en zorgen van de verschillende belanghebbenden. Deze uitwisseling geeft een completer beeld over het functioneren van de toegang en wat de verwachtingen daarover zijn. Dit inzicht is dan een goede basis om de gewenste veranderingen in te voeren en oog te hebben voor de uitdagingen die daarbij komen kijken.
