Inhoud
Cursus klachtrecht en klachtbehandeling voor overheden
Met Cursus klachtrecht en klachtbehandeling voor overheden leer je klachten in één keer goed af te handelen: juridisch correct volgens de Awb én klantgericht in de praktijk. Je ontdekt hoe Titel 9.1 Awb werkt, wanneer je formeel of informeel handelt en hoe je met verschillende soorten klagers effectief communiceert—inclusief het maken van excuses als dat passend is. Ook vertaal je wet- en ombudsmankaders naar een werkbaar proces in jouw organisatie.
Wat leer je?
- Klachten (vroegtijdig) herkennen en passend afhandelen.
- Het verschil tussen formele en informele behandeling toepassen.
- Een interne klachtenregeling en efficiënt werkproces opzetten.
Programma
Duur: 1 dag
- Titel 9.1 Awb: inhoud & achtergrond; klachtherkenning.
- Formele vs. informele behandeling; klantgericht communiceren (brief/mail/telefoon).
- Interne klachtenregeling & efficiënt werkproces.
- Combinatie met bezwaar, Woo-verzoek of schadeclaim.
- Beginselen van behoorlijk overheidsoptreden; aanbevelingen (Nationale) ombudsman.
- Omgaan met diverse klagers (incl. veelklagers); wanneer en hoe je excuses maakt.
- Praktijktips en uitwisseling vanuit de lokale overheid.
Leerresultaten
Na de cursus kun je:
- Klachten juridisch juist (Awb) én klantgericht afhandelen.
- Een interne klachtenregeling en werkproces (door)ontwikkelen.
- Aanbevelingen van (Nationale) ombudsman vertalen naar je dagelijkse praktijk (maatschappelijke meerwaarde: betere dienstverlening & vertrouwen).
- Effectief en respectvol communiceren met verschillende typen klagers, inclusief het gepast aanbieden van excuses.
Voor wie?
Deze cursus is voor jou als je juridisch adviseur, beleidsmedewerker of klachtbehandelaar bent bij een (semi-)overheidsinstantie en je je bezighoudt met klachtbehandeling, klachtencoördinatie en/of het beheer van de klachtenregeling. Wil je klantgerichter en effectiever klachten afhandelen? Schrijf je dan in voor de Cursus klachtrecht en klachtbehandeling voor overheden.
Waarom kiezen voor Wyzer Academie?
- Meer dan 30 jaar ervaring
- Erkend diploma en certificering
- Eigen docenten met praktijkervaringen
- Maatwerk voor organisaties mogelijk
Cursus ID: 90.008
