Omschrijving

Het begrip klantgerichtheid speelt een steeds grotere rol binnen de overheid. In dat kader wordt ook steeds meer aandacht besteed aan de kwaliteit van klachtbehandeling, zowel door het stellen van juridische kaders als het inhoudelijk informeren van klachtbehandelaars over de vereisten voor goede klachtbehandeling. De juridische eisen uit de Algemene wet bestuursrecht (Awb) mogen daarbij niet uit het oog worden verloren. Maar wat is dan in de praktijk de beste methode om klachten af te handelen?

Wanneer er wordt geklaagd bij de overheid, zijn de wettelijke regels uit Titel 9.1 Awb van toepassing. In deze eerste fase van klachtbehandeling is de ombudsman nog niet in beeld. Bij voorkeur blijft dat natuurlijk zo!

Bekendheid met regelgeving en kennis van beproefde methodes voor klachtbehandeling, vergroten de kans om een klacht in één keer goed af te handelen. Maar vaak is het lastig om de klager tevreden te stellen. Dat kan verschillende redenen hebben, zoals de voorgeschiedenis van de klacht, de persoonlijkheid van de klager of onbekendheid met de klachtenprocedure bij klager en beklaagde.

Deze cursus beoogt een brug te slaan tussen de wettelijke mogelijkheden voor klachtbehandeling en een zo klantgericht mogelijke uitvoering daarvan binnen de eigen werkomgeving. Dit vertaalt zich tijdens de cursus in een combinatie van juridische en praktijkgerichte onderwerpen.

Inschrijven

Programma

Na een toelichting op de Awb, komen het samenstellen van een eigen klachtenregeling en het kaderstellend werken met een werkproces aan de orde. In het middagdeel worden diverse aspecten van het klachttraject behandeld. Hierbij worden kaders vanuit de vakliteratuur en (nationale) ombudsman gecombineerd met praktijkvoorbeelden vanuit de lokale overheid. De cursus bevat in de middag ook een paar korte groepsopdrachten vanuit de praktijkervaring van de deelnemers.

Het programma bestaat uit de volgende onderdelen:

  • inhoud en achtergrond van Titel 9.1 Awb;
  • klachtherkenning;
  • formele en informele klachtbehandeling;
  • klantgericht werken per brief, mail of telefoon;
  • het samenstellen van een interne klachtenregeling;
  • het beheren van een efficiënt werkproces voor klachtbehandeling;
  • de combinatie van een klacht met een bezwaar, Wob verzoek of schadeclaim;
  • toepassing geven aan de beginselen van behoorlijk overheidsoptreden;
  • praktische aanbevelingen van de nationale ombudsman;
  • communiceren met diverse klagers, waaronder zogenaamde veelklagers;
  • excuses maken;
  • tips en voorbeelden vanuit de lokale overheid;
  • uitwisseling van praktijkervaringen.

Doelgroep

Deze cursus is gericht op juridisch adviseurs, beleidsmedewerkers en klachtbehandelaars van decentrale overheden, zoals gemeenten, provincies en waterschappen, die zich bezig houden met klachtbehandeling, klachtencoördinatie en/of het beheer van de klachtenregeling.

Resultaat

Het materiaal bestaat uit de Praktijkpocket Algemene wet bestuursrecht, de Uitsprakenbundel bestuursrecht (beide uitgaven van Wyzer) en een cursusmap.

Rosmalen 9 september 2021

Zwolle 8 november 2021

Utrecht 21 april 2021

Opleidingsagenda

  1. Cursus klantgerichte klachtbehandeling voor overheden Donderdag 9 september 2021 10.00 - 16.30 uur Perron-3 Rosmalen Inschrijven
  2. Cursus klantgerichte klachtbehandeling voor overheden Maandag 8 november 2021 10.00 - 16.30 uur Wyzer Zwolle Inschrijven