Omschrijving

De kern van de benodigde vaardigheden voor een medewerker van een zorgkantoor of verzekeraar op elk niveau is het kunnen bieden van een balans tussen zakelijkheid / rechtmatigheid / organisatiebelangen en menselijkheid (zachte skills). Hoe krijgt men deze balans in de gesprekken met de klant? En hoe zorgt men er voor dat er intern ook effectief wordt gecommuniceerd? Ter illustratie beschrijven we hier de training progressiegerichte interactie, die een groot aantal van de door u benoemde trainingselementen in zich draagt.

In Company aanvragen

Programma

Onze training richt zich op oplossingsgericht communiceren, ook wel progressiegerichte interactie genoemd. Het betreft een trainingsaanbod voor met name medewerkers die actief klantcontact hebben. In hun interactie met de klant dient de basisgedachte te bestaan uit de beoordeling van de mate van zelfredzaamheid (bijvoorbeeld voor het beheren van het PGB), creativiteit en vraagverheldering.

Door de grote transities en decentralisaties in het sociaal domein hebben oude zekerheden en routinematig handelen plaatsgemaakt voor beweging en een heroriëntatie op vaardigheden, houding en gedrag in relatie tot het contact met de klant. De voornaamste pijlers van de nieuwe benadering zijn:

  • vakvolwassenheid en de kracht van eigenaarschap;
  • zelfsturing en eigen verantwoordelijkheid (stap in de leefwereld van de klant zonder probleemeigenaar of alleen maar probleemoplosser te worden);
  • creatief, pro actief en outreachend denken en doen;
  • mensgericht in plaats van systeemgericht werken;
  • vraagverdieping en progressiegerichte interactietechnieken;
  • belemmerende overtuigingen loslaten.

Zo geformuleerd zijn dit niets anders dan containerbegrippen en mooie woorden. Zij krijgen pas inhoud door een zichtbare vertaling in vaardigheden, houding en gedrag in de praktijk. Het vergroten van de vakvolwassenheid wordt in de regel niet gerealiseerd door een eenmalige trainingsinjectie. Voor een duurzame borging zijn begeleide intervisie en/of individuele coaching on the job effectieve vervolginstrumenten.

Om tot een daadwerkelijke verandering te komen spelen bewustzijn (het moeten), bereidheid (het willen), vermogen (het kunnen) en kracht (het durven) een primaire rol. De kerncompetenties die een belangrijke rol spelen bij de voorgestane verandering in perceptie, mentaal model, houding en gedrag van de medewerkers zijn: flexibel, proactief, creatief, durf, communicatief, zelfsturend en oplossingsgericht.

In speciaal voor u ontwikkelde maatwerktrainingen, die vooral praktijk- en ervaringsgericht zijn, combineren wij de voornaamste onderdelen uit onze basistrainingen De klant aan het stuur, Vraagverheldering en vraagverdieping voor professionals binnen het sociaal domein, Motivational interviewing en Progressiegericht communiceren.

Voor professionals binnen een zorgkantoor of verzekeraar is het van groot belang dat zij hun vaardigheden verdiepen. Het gaat er daarbij om dat zij een (gelijkwaardige) dialoog met de klant aangaan en duidelijk krijgen wat zijn of haar vraag is en of het de klant duidelijk is wat de gevolgen zijn van zijn of haar keuzes. Vaak is er sprake van een complex van problemen, waarbij prioriteiten en risicos goed moeten worden ingeschat en afgezet moeten worden tegen de motivatie, talenten en (on)mogelijkheden van de klanten en zijn of haar relatienetwerk. Vervolgens moet dat vertaald worden in een advies inzake de inzet van een voorziening. Hoe beter de vraagverheldering en informatieverstrekking, hoe hoger de effectiviteit van de dienstverlening, hoe tevredener de klant en hoe lager de kosten. En hoe beter de vraagverheldering, hoe beter de interne communicatie binnen het zorgkantoor kan plaatsvinden.

Aan de orde komen onder meer:
methodes om te komen tot de vraag achter de vraag (communicatietechnieken);

  • het zoeken naar de balans tussen een formele en informele benadering;
  • het zoeken naar de balans tussen de (on)mogelijkheden van de klant;
  • het omgaan met weerstanden;
  • het belang van goede communicatie van bevindingen en opinies binnen de eigen organisatie;
  • het opstellen van een advies/rapportage;
  • resultaatgericht werken;
  • het vergroten van de zelfstandige handelingsruimte en het bepalen van de grenzen aan deze ruimte.

In deze praktijk- en ervaringsgerichte training worden verschillende werkvormen gehanteerd:

  • korte theoretische inleidingen en toepassing in directe persoonlijke feedback op praktijksimulaties;
  • individuele en (sub)-groep opdrachten en oefeningen;
  • praktijksimulaties op basis van persoonlijke en door Langhenkel-Talenter Academie ingebrachte casuïstiek;
  • plenaire dialoog;
  • persoonlijk plan van aanpak.

Voor de uitbreiding van het handelingsrepertoire van de medewerkers en voor relevante gesprekstechnieken baseren wij ons met name op de volgende achterliggende bewezen communicatie- en interactiemethodieken:

  • de (gecertificeerde en wetenschappelijk onderbouwde) SKILLS-methodiek van het National Institute for Mental Health Michigan (in Nederland geïntroduceerd via TNO) met daarin: self efficacy, specifieke positieve feedback, gedrag sturen, actief leren, referent power en stress inoculatie;
  • Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP) met daarin: doorvragen, ombuigen van belemmerende overtuigingen, verankering van hulpbronnen;
  • Ervaringsgerichte Interpersoonlijke Communicatie (EIC) met daarin: actief structuren, zorgvuldig confronteren, persoonlijk reageren en invoelend begrijpen;
  • Motivational Interviewing (MI) met daarin: verandertaal, copingvragen en verminderen van ambivalenties;
  • Solution Focused Brief Therapy (progressiegericht communiceren) met daarin onder andere platformvragen, contractvragen, schaalvragen en perspectiefwisseling.

Doelgroep

Onze training richt zich op oplossingsgericht communiceren, ook wel progressiegerichte interactie genoemd. Het betreft een trainingsaanbod voor met name medewerkers die actief klantcontact hebben. In hun interactie met de klant dient de basisgedachte te bestaan uit de beoordeling van de mate van zelfredzaamheid (bijvoorbeeld voor het beheren van het PGB), creativiteit en vraagverheldering.

Resultaat